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在1月18日舉辦的曼恩商用車中國媒體答謝會上，曼恩商用車中國總裁哈特先生（Mr. Thilo Halter）及各部門負責人就曼恩2018年的業(yè)績表現(xiàn)以及2019年的計劃展望進行了分享。
曼恩如何看待2019年的中國重卡市場？在這樣的背景下，曼恩2019年的銷售目標是什么樣的？還會繼續(xù)增長嗎？增量將主要來自哪個部分？
對于2019年的整體重卡市場，我們估計會有15%的下降。我們認為，銷量回調(diào)主要針對大部分國產(chǎn)車。對于進口車來說，還是會有15%左右的增長。
我們堅信曼恩在2019年，會實現(xiàn)比2018年更多的增量。一般來說，大家會覺得1-2月份是銷售淡季，但我們的訂單需求還是非常大的。
曼恩在2018年售后服務方面都采取了哪些舉措？到2021年，經(jīng)銷商網(wǎng)絡方面的布局是怎樣的？或者對經(jīng)銷商有哪些更高的要求？
2018年，曼恩的售后服務客戶滿意度有很大的提升，我們提供的服務一定要滿足甚至超過客戶的預期，這樣才能獲得客戶的滿意。商用車的客戶對服務的期望和需求主要包括四個方面：完成服務的時間、完成服務的成本，服務的質(zhì)量以及獲得服務的便利性。如果要在這個基礎上再加一個，那就是增值服務。曼恩也是圍繞這幾個方面展開的。
比如，在縮短完成服務的時間方面，我們通過加大、優(yōu)化配件庫存，升級配件訂貨系統(tǒng)來提高我們配件滿足率。為了縮短等待時間，我們不僅僅去關注廠家層面的配件滿足率，經(jīng)銷商層面也有很多舉措，包括優(yōu)化配件庫存。如果某些配件發(fā)生問題導致車輛停止運行，我們會要求所有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡都必備這一類庫存。
服務成本方面，我們會針對客戶經(jīng)常會用到的一些配件，展開一系列配件促銷計劃。對于降低客戶車輛維護和使用的成本，我們推出能夠滿足客戶多樣化需求的服務與產(chǎn)品，進一步降低客戶整體運營的成本。
服務質(zhì)量方面，我們會加強對經(jīng)銷商的培訓。曼恩對經(jīng)銷商技師有一套完善的技術培訓體系，分為不同的等級與不同的培訓模塊。2018年，除了維修技師之外，我們也對其他關鍵崗位組織了相應的培訓課程，確保每一個跟客戶有接觸或?qū)蛻暨\營產(chǎn)生影響的關鍵崗位都能夠提供高質(zhì)量的服務。最后是服務的便利性，一方面我們增加服務網(wǎng)點數(shù)量，另一方面我們通過車聯(lián)網(wǎng)、高效駕駛培訓給客戶帶來更多增值服務。
“大道至簡”是曼恩一直奉行的品牌理念。對客戶來講，網(wǎng)絡越多，離客戶越近，用車生活越簡單。與2015年相比，曼恩的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)翻倍。同時，很多經(jīng)銷商又就近為客戶設了很多服務點，這些全部都起來，我們的經(jīng)銷商與服務點差不多有30多家。對未來幾年經(jīng)銷商的發(fā)展我們也非常有信心， 2021年，我們要比2015年提升300-400%。
作為商用車企業(yè)，銷售的增長應是以產(chǎn)品為基礎，以經(jīng)銷商網(wǎng)絡為渠道，以營銷作為抓手。曼恩的產(chǎn)品戰(zhàn)略是什么？
關于產(chǎn)品戰(zhàn)略方面，通過這幾年的研發(fā)，曼恩的產(chǎn)品已經(jīng)逐漸適應中國市場的需求，今后我們也會把更多配置豐富、設計人性化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶到中國市場。
經(jīng)銷商和服務點網(wǎng)絡目前的覆蓋率是多少？未來的目標是多少？
關于網(wǎng)絡覆蓋率，理想狀態(tài)下，每50公里或者100公里就應該有一個點。但考慮到具體的現(xiàn)實情況，如中國西部地區(qū)和東部地區(qū)覆蓋率的差異，所以我們現(xiàn)在更需要關注于每一個網(wǎng)點的質(zhì)量。我們的卡車很少有在半路上拋錨的現(xiàn)象，我們所做的便是提前預防車輛會出現(xiàn)事故或者拋錨，并通過智能系統(tǒng)提前告訴駕駛員或者車隊，讓他們到站點進行維修保養(yǎng)的服務。
未來五年中，在哪些城市會再去設置站點，我們和戰(zhàn)略大客戶有約定，會在他們需要的地方出現(xiàn)站點。在東部繁華的區(qū)域，我們計劃每200公里就有一個站點，當然這是一個平均數(shù)。
2018年，曼恩公益節(jié)油大賽圓滿完成，這個活動取得了什么樣的效果？燃油成本依然是卡車支出的大頭，2019年我們有沒有繼續(xù)開展節(jié)油大賽的計劃？
從節(jié)油大賽結(jié)果來看，無論是最終的油耗成績，還是社會反響，亦或從傳播角度來看，我們都取得了不錯的成績。從油耗看，總決賽中的最低油耗成績?yōu)槊堪俟?0.5升。從市場活動來看，我們跨越了全中國最重要的七大城市，歷時33天，從北到南，從東到西，跨越了大半個中國，我們的卡車行駛了近10萬公里。從傳播角度來講，我們當時進行了網(wǎng)絡直播，在線平臺總共發(fā)布了大概200多篇文章，70多段視頻，閱讀量達到75萬，效果是非常好的。
在此，也要特別感謝各位媒體老師的支持，產(chǎn)生了將近六、七百篇媒體通稿的傳播聲量。這是我們第一次做，以后我們也會繼續(xù)做這樣的活動。我們決定每兩年舉辦一次節(jié)油比賽，到2020年，我們會繼續(xù)升級節(jié)油比賽的流程，同時擴大司機與城市的選擇范圍。
曼恩在2018年除了突破快遞領域，在其他領域有沒有一些比較好的戰(zhàn)績？針對2019年產(chǎn)品升級后，有沒有一些想主攻的領域？我們怎樣分解2019年的任務？
我們在2018年已經(jīng)超額完成了任務，其中，牽引車是67%的增長速度，也是整個歐系品牌中增長最快的，這也是我們實力的證明；另外，通過三年的持續(xù)打造，售后服務客戶滿意度實現(xiàn)132%的同比增長，這些數(shù)字也給客戶帶來了非常堅定的信心——曼恩準備好了。
2018年，大客戶實現(xiàn)了200%的增長，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是我們一直以來的服務理念。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，我們也提供車輛全生命周期的解決方案，如TCO、車聯(lián)網(wǎng)等，不斷給客戶帶來增值服務，打造更高效的運營。
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