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又到“3·15”消費者權(quán)益日。在商用車市場競爭越來越激烈的今天，服務顯得越來越重要。衡量企業(yè)售后服務的一個直接標準就是客戶滿意度，讓每位用戶滿意，是企業(yè)追求的目標，也是擴大市場份額的制勝法寶。
中國重汽1999年注冊了“親人服務”服務品牌
伴隨我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，商用車產(chǎn)銷量難以持續(xù)高速增長。過剩的產(chǎn)能使競爭加劇，國家環(huán)保、安全法規(guī)日益加嚴，對產(chǎn)品提出更高的要求。同時用戶的需求也發(fā)生變化，不僅對有形的產(chǎn)品有需求，而且也對無形的服務有需求。在這樣的形勢下，商用車企業(yè)創(chuàng)新求變，在加大技術研發(fā)投入、實現(xiàn)產(chǎn)品升級換代的同時，把握市場動向，滿足客戶需求，深化服務創(chuàng)新模式，圍繞服務進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
服務措施務實落地
商用車企業(yè)在搶占市場的同時，也比較重視比拼售后服務，“得服務者得天下”、“賣產(chǎn)品就是賣服務”等口號為多數(shù)企業(yè)所認同。一些企業(yè)不僅推出各具特色的服務品牌，而且服務更主動、更務實。
中國重汽1999年注冊了“親人服務”服務品牌，十幾年來一直強化服務工作。從去年開始，重汽用戶服務中心開展主動服務，變“被動維修為預防性保養(yǎng)”。在多個省市開展主動服務工作，在車輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動為用戶進行培訓。有新產(chǎn)品問世時，服務培訓人員深入一線，為用戶和服務站技術人員主動進行新產(chǎn)品培訓。2015年，重汽根據(jù)不同片區(qū)適銷的車型，計劃有針對性地進行國四發(fā)動機維修培訓，采用多種方式，提高服務站維修水平。
華菱星馬不僅自主研發(fā)生產(chǎn)卡車發(fā)動機、變速器等核心總成，而且強化售后體系的專業(yè)培訓工作。去年初，華菱星馬的售后服務公司凱馬公司專門成立培訓部，加大對培訓的支持和軟硬件投入力度，并持續(xù)強化培訓組織和協(xié)調(diào)功能。凱馬公司總經(jīng)理葛曉生介紹，凱馬公司實行全員培訓，所有人員都要參加售后服務培訓，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司高層，還有調(diào)度、采購等非一線服務人員。
如對發(fā)動機的拆裝培訓，要求駐外人員百分之百參加培訓，并要求拆裝后的發(fā)動機一定要能實現(xiàn)點火。今年，凱馬公司的培訓工作除繼續(xù)實施“請進來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托供應商，結(jié)合市場活動和客戶特點，定期或不定期分區(qū)域集中對當?shù)胤照具M行新產(chǎn)品維修技能和產(chǎn)品知識培訓。
利用信息技術升級服務
對商用車用戶來說，在選擇產(chǎn)品的同時，也是在選擇高效、方便、快捷的服務，甚至是增值服務。用戶購買商用車，是作為生產(chǎn)資料和賺錢工具使用。企業(yè)借助信息化管理平臺，對商用車進行遠程管理和調(diào)配，既可以幫助用戶提高使用效率，節(jié)約使用成本，帶來經(jīng)濟效益，也可以督促經(jīng)銷商、服務商提高服務質(zhì)量和水平。
蘇州金龍的G-BOS智慧運營系統(tǒng)首先在客車行業(yè)提出“車聯(lián)網(wǎng)”概念之后，陜汽的“天行健”、宇通的“安節(jié)通”、大金龍的“龍翼”等車聯(lián)網(wǎng)技術相繼問世，在商用車上廣泛應用。陜汽在2015年商務年會上發(fā)布了“車輪滾滾”服務平臺，將產(chǎn)品與服務在線上融合。該平臺運用物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、智能交通等先進技術，通過智能手機端、車聯(lián)網(wǎng)終端、PC端為卡車客戶提供多樣化服務。
以用戶需求促業(yè)務轉(zhuǎn)型
經(jīng)歷了前幾年的高速發(fā)展，不少商用車企業(yè)意識到，增強市場競爭力，不僅要有過硬的產(chǎn)品，還要通過有特色的服務贏得用戶，贏得市場。多數(shù)商用車企業(yè)在積極探索通過不同的服務舉措提升服務水平，進而提高品牌形象和價值。更有企業(yè)將用戶需求作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的切入點，在競爭中取勝。
陜汽在推出“貼心”服務品牌后，將傳統(tǒng)的以制造和銷售為主的經(jīng)營模式向服務型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務。陜汽控股集團董事長方紅衛(wèi)認為，向服務制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型就要發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。要發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實需求，整合優(yōu)勢資源，以個性化的整體解決方案滿足需求，創(chuàng)造客戶價值最大化，進而創(chuàng)造新的客戶需求。
除陜汽外，業(yè)內(nèi)也有人考慮圍繞售后服務整合產(chǎn)業(yè)鏈為用戶服務。在商用車企業(yè)工作多年井先生對記者表示，他幾年前就在醞釀，想在全國開展這方面的業(yè)務。
井先生說，商用車售后服務的對象不同于乘用車，有個體用戶也有企事業(yè)單位等團體客戶。用戶對時間和價格比較敏感，如果他們在售后服務上花費的錢和時間多，就會直接影響收入。同時，受使用環(huán)境影響，出現(xiàn)故障的頻率比較高，接受售后服務的次數(shù)也相對較多。商用車售后服務的主要項目有保養(yǎng)和維修，如果配件不能及時供應，會直接影響維修保養(yǎng)的效率。
井先生認為，國內(nèi)商用車售后服務相對滯后，區(qū)域間差異大，如果以售后服務為核心進行產(chǎn)業(yè)鏈整合，可以通過信息系統(tǒng)集中資源，提高服務的響應能力。 同時可以了解用戶需求，為用戶提供更多增值服務，還能發(fā)現(xiàn)商用車產(chǎn)業(yè)鏈中的服務機會。
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