或錯(cuò)估用戶反應(yīng)
關(guān)于對(duì)歐曼召回的看法,方得網(wǎng)記者采訪了幾位選用歐曼重卡的車隊(duì)負(fù)責(zé)人、歐曼車主。
江蘇連云港華泰運(yùn)輸公司的車隊(duì),現(xiàn)有100多輛歐曼重卡。車隊(duì)的老板在聽聞“歐曼車輛因故部分需召回,是否會(huì)降低對(duì)歐曼品牌的信任?”這一問題后明確回答:“不會(huì)的。國(guó)內(nèi)的重卡,質(zhì)量都差不多,有些小毛病都很正常。”車隊(duì)的老板殷海燕還告訴記者,目前車隊(duì)有100多輛歐曼重卡,100多輛解放J6,還有部分其它品牌的重卡。但相比起來,他覺得歐曼的質(zhì)量不錯(cuò),特別是在售后服務(wù)、維修費(fèi)用上,比較讓人滿意。“車不怕壞,就怕壞了,沒人管。”
歐曼TGL 6系 牽引車
南昌宜春鑫泰車隊(duì)的翁建華則表示,目前車隊(duì)在選購(gòu)國(guó)產(chǎn)重卡時(shí),對(duì)其質(zhì)量要求本不高,比較注重經(jīng)濟(jì)實(shí)用型車輛,出現(xiàn)質(zhì)量問題只要及時(shí)給予維修就能理解。
而一位跑運(yùn)輸?shù)臍W曼車主的回答更是讓記者感到吃驚,“歐曼車召回了?不知道。大品牌才會(huì)有召回嘛,能召回說明好呀。豐田這么好的車,不就經(jīng)常被召回嗎?”
可以看出,國(guó)內(nèi)購(gòu)車者對(duì)車輛質(zhì)量缺陷的容忍度是非常之高的。對(duì)于這一現(xiàn)象,張寬分析認(rèn)為,“國(guó)內(nèi)客戶對(duì)車輛質(zhì)量的容忍度一貫較高,廠家只要能及時(shí)解決問題,客戶就會(huì)認(rèn)可這個(gè)品牌。因此,關(guān)于車輛質(zhì)量缺陷的召回,確實(shí)不會(huì)對(duì)品牌造成多大傷害。即使有影響也是短時(shí)間內(nèi)的,長(zhǎng)期來看,歐曼此次召回的影響不會(huì)大。”
錯(cuò)失品牌升值良機(jī)
“召回事件,對(duì)于企業(yè)其實(shí)不是壞事,反而是好事。”在杜芳慈看來,歐曼召回事件,不但不會(huì)對(duì)品牌造成大的負(fù)面影響,反而可以成為品牌提升的一個(gè)機(jī)會(huì)。
杜芳慈進(jìn)一步解釋,汽車召回在國(guó)際上早已不是一件新鮮事兒,在美國(guó)1966年就開始對(duì)有缺陷的汽車進(jìn)行召回。“在國(guó)際上,汽車召回的歷史已經(jīng)近50年。”“在近50年的汽車召回歷史中,大家對(duì)其總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是,負(fù)面影響大大小于正面影響。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,由于受它的召回影響,其企業(yè)的品牌價(jià)值不斷得到提升。” 隨后,杜芳慈笑著說,“這可不是我總結(jié)的,是全世界開會(huì)總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn),美國(guó)交通部(在美國(guó),是由交通部負(fù)責(zé)汽車召回)就專門如此總結(jié)過。”
據(jù)悉,此次歐曼部分車輛召回的原因是,部分歐曼BJ4253SMFJB-S7牽引車的排氣制動(dòng)蝶閥存在安全缺陷。
這類質(zhì)量缺陷是否屬于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題呢?對(duì)此,杜芳慈認(rèn)為,這類問題不是大問題,“涉及召回的質(zhì)量問題都不會(huì)是大問題”。
“汽車召回,是指對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回。所謂缺陷,是指可能發(fā)生的安全隱患。事實(shí)上,會(huì)不會(huì)真正發(fā)生是不一定的。”杜芳慈進(jìn)一步表示,國(guó)家對(duì)汽車召回管理的加強(qiáng),對(duì)公眾、企業(yè)都是好事,企業(yè)的產(chǎn)品能得到不斷改善。“全世界沒有一個(gè)大品牌的汽車企業(yè)沒有經(jīng)歷過召回。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,召回事件反而改善了產(chǎn)品質(zhì)量和提升品牌。”
然而,歐曼似乎錯(cuò)誤估計(jì)了召回對(duì)品牌的影響程度,對(duì)于召回事件并沒有做進(jìn)一步的傳播。這種消極的處理方式,也許錯(cuò)失了將召回事件轉(zhuǎn)變成一次品牌提升的機(jī)會(huì)。
事實(shí)上,正如杜芳慈所言,其實(shí)歐曼的召回事件,一點(diǎn)不是壞事,反而是好事。假如,歐曼能真正地去了解用戶、經(jīng)銷商對(duì)召回的看法,再將此事運(yùn)作巧妙了,反而成為其免費(fèi)宣傳品牌的大好機(jī)會(huì)(作為國(guó)內(nèi)貨車首例的召回事件,本身是一個(gè)大的新聞噱頭,很容易吸引眼球的。)。比如,及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì);及時(shí)通報(bào)召回的程序,召回的具體情況。若真如此,反而能讓公眾認(rèn)為歐曼是負(fù)責(zé)任的企業(yè),是可以信任的品牌。
在這里,方得網(wǎng)呼吁更多的卡車企業(yè),如果發(fā)現(xiàn)了有車可能存在設(shè)計(jì)缺陷,那么就大膽地實(shí)行召回,這樣不但不會(huì)損害企業(yè)形象和利益,反而會(huì)減少車主潛在損失,提高車輛的可靠性和安全性。“召回”無論對(duì)于車企還是用戶,都是負(fù)責(zé)任的行為。