日前，廈門(mén)金旅2011-2012年度售后服務(wù)工作年會(huì)在總部廈門(mén)召開(kāi)，來(lái)自全國(guó)各地500余家特約服務(wù)站的朋友們齊聚一堂，這里有合作多年的服務(wù)商，也有才加入的聯(lián)盟的新伙伴。為期2天會(huì)議既有對(duì)過(guò)去兩年售后服務(wù)工作的總結(jié)，更提出了下個(gè)兩年的售后服務(wù)規(guī)劃。
對(duì)待服務(wù)工作，金旅人從來(lái)都有著自己的理解。
中國(guó)客車(chē)業(yè)在經(jīng)歷了初期的發(fā)展階段之后，功能、配置的日趨同化，讓中國(guó)客車(chē)進(jìn)入了“后服務(wù)時(shí)代”，售后服務(wù)已成為各大廠商爭(zhēng)取消費(fèi)者的重要砝碼，對(duì)于客車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，售后領(lǐng)域同樣具有淘金制勝的潛力。新技術(shù)日新月異，如何讓所有的外派駐點(diǎn)都能跟上工廠技術(shù)不斷升級(jí)的腳步？如何能發(fā)現(xiàn)車(chē)輛以外的問(wèn)題，給客戶帶去更多的附加價(jià)值？
在客車(chē)圈子內(nèi)，廈門(mén)金旅對(duì)于售后服務(wù)的重視，早已是眾所周知的了。早在三年前，廈門(mén)金旅就創(chuàng)辦了售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)，各地服務(wù)站、維修站及金旅售后人員，均可通過(guò)獨(dú)有的賬戶，登陸金旅網(wǎng)上大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核。金旅售后服務(wù)部針對(duì)需要，定期提供培訓(xùn)課件和資料，以供售后人員進(jìn)行學(xué)習(xí)充電。而每一階段的學(xué)習(xí)后，會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的考核，不合格者則需要進(jìn)行重修。網(wǎng)上大學(xué)的創(chuàng)辦，使得售后學(xué)習(xí)更方便更直接，獲得了各地服務(wù)站與維修站的一致好評(píng)。除了理論上的學(xué)習(xí)與考核，金旅售后團(tuán)隊(duì)還會(huì)定期派出資深技術(shù)人員，到各地服務(wù)站、維修站對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，考核實(shí)際操作技能。在這樣全面的技能提升與培訓(xùn)中，金旅培養(yǎng)了一批批的精英售后服務(wù)人員。
金旅售后人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行例行檢查
對(duì)于金旅售后人員來(lái)說(shuō)，“售后”不僅僅是在車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所進(jìn)行的維修，更是積極主動(dòng)的把養(yǎng)車(chē)、護(hù)車(chē)的技巧教導(dǎo)給客戶。前陣子，負(fù)責(zé)維護(hù)廈門(mén)公交集團(tuán)混合動(dòng)力用車(chē)的金旅售后葉小炳發(fā)現(xiàn)，停在發(fā)車(chē)場(chǎng)的混合動(dòng)力車(chē)電機(jī)損耗似乎特別的快。在經(jīng)過(guò)多番觀察后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閷?duì)混合動(dòng)力車(chē)了解不夠透徹，許多駕駛員在用車(chē)上存在錯(cuò)誤操作。有些駕駛員在車(chē)輛?；匕l(fā)車(chē)場(chǎng)后，沒(méi)有按下停止鍵，檔位保持前進(jìn)檔就熄火下車(chē)了；而有些駕駛員在操作過(guò)程中，常常直接將檔位從前進(jìn)檔換到倒擋；而許多駕駛員在啟動(dòng)車(chē)輛時(shí)，更是猛踩油門(mén)……原來(lái)，這些不正規(guī)操作，都會(huì)使混合動(dòng)力車(chē)的電機(jī)處于長(zhǎng)時(shí)間或者超負(fù)荷的運(yùn)作中，除了耗油耗電之外，還會(huì)加劇對(duì)電機(jī)的磨損。針對(duì)這些情況，葉小炳和售后同事緊急展開(kāi)了對(duì)混合動(dòng)力駕駛員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的和可能會(huì)發(fā)生的不正規(guī)操作，金旅的售后人員都進(jìn)行了講解和糾正，現(xiàn)如今，廈門(mén)混合動(dòng)力車(chē)輛的駕駛已經(jīng)更加規(guī)范，車(chē)輛行駛順暢，節(jié)油率明顯上升。駕駛員紛紛表示，這都是金旅售后人員的功勞。
此外，作為鍛煉和檢驗(yàn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要而有效的機(jī)制，售后服務(wù)技能比賽已經(jīng)成為了廈門(mén)金旅的一項(xiàng)售后常規(guī)項(xiàng)目。比賽通過(guò)以賽代練的方式，為金旅主要售后業(yè)務(wù)人員提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，對(duì)售后服務(wù)的提升起到了很好的促進(jìn)作用。比賽常規(guī)項(xiàng)目涵蓋服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、噴漆技師，參賽選手要經(jīng)歷理論、實(shí)踐以及日常業(yè)績(jī)?nèi)矫娴娜婵己?，提升售后服?wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更快速高效的售后服務(wù)。“我們相信，通過(guò)‘以賽代練’的方式，全體售后服務(wù)人員的服務(wù)水平必將得到進(jìn)一步提升。隨著客戶滿意度的提高，售后服務(wù)的滿意反作用于前沿銷售，帶動(dòng)業(yè)績(jī)上升，將成為廈門(mén)金旅發(fā)展的重要助推力。”廈門(mén)金龍旅行車(chē)有限公司售后服務(wù)經(jīng)理孫曉山信心滿滿地表示，“我們一直努力打造的廈門(mén)金旅‘感心服務(wù)’的品牌形象正逐步深入人心，我們把每一天都當(dāng)作3·15在對(duì)待，客戶的每一件小事都是我們要付出最大努力的工作。”
售后服務(wù)人員搶修車(chē)輛
2013年，廈門(mén)金旅售后服務(wù)部全面延長(zhǎng)了整車(chē)零部件最長(zhǎng)質(zhì)量保質(zhì)期，公路客車(chē)最長(zhǎng)質(zhì)保里程可達(dá)18萬(wàn)公里，針對(duì)油電混合動(dòng)力公交車(chē)更是推出了“36個(gè)月/15萬(wàn)公里”的整車(chē)保修，進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平。通過(guò)售后服務(wù)技能比賽，廈門(mén)金旅讓“感心服務(wù)”的品牌理念深烙于員工的服務(wù)意識(shí)之中，并通過(guò)多種改革創(chuàng)新，為“感心服務(wù)”的售后服務(wù)品牌體系延伸枝葉。
金旅售后團(tuán)隊(duì)，以對(duì)客戶需求的細(xì)致入微，和對(duì)自身團(tuán)隊(duì)的千錘百煉，構(gòu)建起了完善的售后服務(wù)體系。輻射全國(guó)500余家特約服務(wù)站，學(xué)習(xí)、考核、比賽，都是為了以更貼心、更及時(shí)、更高效的服務(wù)，為客戶打造舒心滿意的售后體驗(yàn)！廈門(mén)金旅多年來(lái)堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)，從售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中消除服務(wù)盲點(diǎn)，在企業(yè)和用戶之間建立起了快速、完善的反應(yīng)機(jī)制，履行“為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”的承諾?；蛟S，“良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”便是廈門(mén)金旅淘金制勝的利器。
