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2016年6月30日,據(jù)J.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國汽車銷售滿意度研究 ?(SSI)報告顯示,盡管購車折扣不斷增加,新車車主的滿意度卻下降了。
J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理 梅松林博士
中國汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第17個年頭。這項(xiàng)研究通過五個因子——按照權(quán)重順序依次為“交車過程”(23%)、“開始購車經(jīng)歷”(21%)、“交易過程”(20%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(19%)和“銷售人員”(17%),衡量消費(fèi)者對于新車購買體驗(yàn)的滿意度。銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。
2016年,豪華車市場每輛新車的平均折扣從2014年的17,108元增加到33,468元。在主流車市場新車平均折扣從2014年的7,316元增加到9,303元。然而,今年的整體滿意度得分卻相比去年有所下降。這個趨勢表明,整個行業(yè)在平衡折扣力度和改善客戶體驗(yàn)之間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
J.D. Power汽車零售事業(yè)部總經(jīng)理 姜忠軍
J.D. Power汽車零售事業(yè)部總經(jīng)理姜忠軍表示:“在折扣讓利之外,提升銷售體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)閺S商和經(jīng)銷商提供更多機(jī)會。個性化的、一對一的客戶服務(wù)在銷售階段可以打動消費(fèi)者,而在購車后能為車主帶來欣喜,從而實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的價值。”
研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)銷售人員的態(tài)度能讓消費(fèi)者感到愉快時,滿意度得分在豪華車市場有76分的提升,在主流車市場也有67分的提升。而在交車環(huán)節(jié),體驗(yàn)到“交車時有特殊儀式”的車主滿意度要遠(yuǎn)高于沒有體驗(yàn)到這項(xiàng)服務(wù)的車主,得分差距達(dá)54分。
除此之外,車輛性能正在成為推動購買決策的主要力量。2016年,車輛性能第一次擠入車主購車的最重要的三個原因,占比達(dá)到11%,而2015年這一比例僅為6%。
“隨著越來越多的消費(fèi)者在網(wǎng)上獲得信息甚至購車,重視車輛性能對于經(jīng)銷商來說是好消息。因?yàn)橹挥杏H身來到經(jīng)銷店,消費(fèi)者才有機(jī)會直接地體驗(yàn)到車輛性能?!苯臆娬f:“經(jīng)銷商必須要最大化地利用產(chǎn)品,在試乘試駕時爭取到消費(fèi)者,并且在交易之外與車主建立產(chǎn)品層面的深刻聯(lián)系。”
如果能為消費(fèi)者提供不同的試駕路徑,他們滿意度(682分)會明顯高于沒有被提供不同試駕路徑的消費(fèi)者(638分),差距為44分。
主要發(fā)現(xiàn)
使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主獲得更大額度的折扣。使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主獲得的平均折扣為12,856元,而沒有使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主獲得的折扣額度為10,130元。同時,使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主的滿意度(672分)要高于不使用互聯(lián)網(wǎng)的車主(657分)。
作為未來新車消費(fèi)的主力軍,90后一代需求顯著不同。和其他代際相比,90后一代對金融和保險服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。研究顯示,在通過貸款方式購車以及購買經(jīng)銷商推薦的保險服務(wù)的群體中,90后占比最高,分別為21%和79%。提供這些服務(wù)的方式對滿意度水平有顯著影響。例如,當(dāng)經(jīng)銷商推薦的保險公司是車主傾向的公司時,滿意度更高(691分)。而這一滿意度差距在90后群體中最為明顯,達(dá)到55分。
奧迪(751分)連續(xù)第四年在豪華車市場中名列銷售滿意度榜首。這也讓奧迪成為了連續(xù)六年銷售滿意度排名最高的品牌[1]。
東風(fēng)雪鐵龍(793分)在主流車市場中名列第一位。北京現(xiàn)代(787分)和東風(fēng)標(biāo)致(772分)分別名列第二和第三位。
2016年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)是基于2015年5月至2016年2月期間購買新車的15, 633名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2015年11月至2016年4月進(jìn)行。
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